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RR

Romain Roulleau

Castorama France

Directeur Marketing, Digital et Client

A propos de...

« Le réveil d’une belle endormie », c’est ainsi que qualifie Romain Roulleau le renouveau de Castorama. Depuis deux ans, ce spécialiste de l’e-commerce impulse la transformation digitale de l’enseigne du groupe Kingfisher. « Nous avons opéré un repositionnement complet en accélérant la digitalisation et en modernisant notre offre et nos services, souligne-t-il. L’approche et le comportement des consommateurs ont totalement changé. Le client peut avoir besoin pour une typologie [de produits] de commencer ses achats on line puis de poursuivre en magasin et inversement à l’aide d’un outil mobile, par exemple. » Le commerce en ligne est passé de 8 à 21 % du chiffre d’affaires et 1 million de commandes ont été réalisées sur le drive en 2020. « Nous avons atteint une croissance de 6 %, une performance supérieure à celle du marché, pointe le directeur digital. Et nous continuons à gagner des parts de marché. » Ces derniers mois, de nombreux chantiers axés sur le parcours client ont été lancés : la recherche visuelle sur le site, la livraison à domicile via le ship-from-store, la vente à distance de cuisines… « La rupture générée avec la crise du Covid s’est répercutée dans notre mode de fonctionnement, indique le patron du digital. D’un fonctionnement assez classique, nous sommes passés à une prise de décision ultrarapide et agile, basée sur une prise de risques mesurés. Il n’est pas possible de tout border lors du lancement d’un service ou d’une activité. L’exemple parfait est le drive sans contact en mars 2020 via 5 000-6 000 références. Nous avons analysé ce que les clients cherchaient en élargissant progressivement la gamme. » Fort de ses expériences passées, Romain Roulleau a également insufflé une plus forte culture digitale à ses équipes via la collaboration avec des start-up (NeedHelp, Syte…). Cet été, Castorama lancera un assistant vocal via une appli pour accompagner ses clients lorsqu’ils sont en train de bricoler avec des contenus pédagogiques pilotés à la voix. « Nous possédons de nombreux tutoriels de bricolage sur notre site fortement consulté, indique-t-il. L’interaction vocale permettra d’interagir et de les consulter lorsqu’on fait des travaux et que généralement nous avons les mains prises. » Autre projet, le lancement d’une boutique de seconde main. « Nous sommes la première enseigne à ouvrir une boutique de bricolage de seconde main (majoritairement sur le digital avec des relais en magasin). Cela s’inscrit parfaitement dans nos engagements RSE et dans notre posture d’enseigne de proposer un panel complet de solutions via le neuf, la location et la seconde main. » Les clients seront incités à apporter les produits qu’ils n’utilisent pas (en bon état) en échange d’un bon d’achat. Un patron au fort leadership !

INTERVENTION(S)

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